顧客感情における「顧客満足」と「所有満足」のよくあるカン違いとは

みなさ～ん！
おはようございます
 

いつも

ビジネスモデルの
再構築サポートにおいては

多くの社長さん方から

「顧客満足」についての
ご相談を受けている　

中四国No１の　
ビジネスモデル再構築プロデューサー

Team　経営参謀の

『村上　弘基』です！

ところで
突然ですが

よく中小企業の

社長さん方と

今後の
ビジネス展開における

お話をしていると　

決まって
社長さん方は


「自社に対する顧客満足を
　いかに向上させるか？」の


手法について
力説をされています



例えば

「わが社においては　

　常時お客さまへの
　アンケートを実施するなか

　顧客ニーズの把握に努めている」とか


「日頃から顧客ニーズに対応するため

　商品（サービス）に関する
　社員教育については徹底している」


　「私自身も顧客満足に関する
　　セミナーには必ず参加しており

　　書籍に関しても

　『社会人として大切なことは　
　　みんなディズニーランドで教わった』

　『リッツ・カールトンで学んだ　
　　仕事でいちばん大事なこと』　等

　　全て読破していますよ」

といった具合に　
自信満々なのですが

はたして

それって　
どうなのでしょうかね
 

まぁ私が思うには　

社長さんの行動自体は

間違っては
いないと思うのですが

そもそも何か　

カン違いをされているように
思えて仕方がないのは

私だけでしょうか・・・

よって今回は　

このビジネスモデル構築に
必須の顧客感情について

お話してみたいと思いますね

では
早速ですが
 

ビジネスモデル構築に
必須の顧客感情において

みなさんは

「顧客満足」とは　

いったいどのような
感情だと思いますか？


たぶん私が思うには　


「顧客満足」＝
　「今後もあなたから買いたい！」


という感情では
ないでしょうか・・・　


ではこの感情　

どのようにすれば
生まれるのか？


よくみなさんが　
カン違いされているのが

「顧客満足は　

　お客さまのニーズを
　満たせば必ず生じる」と　

思っている
ことなんです


だから　

先ほどの
お話じゃあないですが

社長さん方は

「お客さまのニーズだ！
　ニーズだ！　ニーズだ！」

の大合唱なのですが

たとえ

お客さまの
ニーズを満たしても　

「顧客満足」は

得られないのが
実態なんですよ



実は　

お客さまの満足感とは
　
そもそも
２種類あって

１つ目は　

自分のニーズを
満たしたことによる

「所有満足」

２つ目は　

「どんな人から買いたいか」という
欲求を満たしたことによる

「顧客満足」

の２つなんです


よって　

お客さまのニーズを
解決するために　

いくら接客態度や
商品（サービス）知識の

向上を図っても　

それは

お客様にとって
「所有満足」でしかなく　

今後もあなたから
買いたいという

「顧客満足」を得ようと思ったら

その奥にある

顧客感情を満たす
必要があるんですね



要は

お客さまの
「所有満足」を満たして　

始めて

「顧客満足」の
スタート地点に立てるのであって

もしお客さまが
「所有満足」を得られなかったら　

マイナス地点からの
スタートになるということです　　

では先ほどの
お話について

もっと
わかりやすく　

たとえ話で
説明してみたいと思いますね



例えば　

みなさんが　
夏の暑い日の昼下り

いつものように
ジョギングをしていたとします

ちょうど
のどが渇いてきたので

公園の自動販売機で　

冷たいお水を
買おうと思いました

お金を入れたら　
キンキンに冷えた水が出てきて

あなたは
それを一口飲んで　

汗を拭きながら
満足しています


このような場合　

自動販売機は
あなたのニーズを満たしたので
　
「顧客満足」だと
思われがちですが

実はこれって　

先ほど言った
「所有満足」なんです


まぁもしも
　
ぬるま湯みたいな
水が出てきたら

あなたは二度と

その自動販売機では
買わないと思いますが・・・



では逆に　

今回みなさんの
「所有満足」を満たした

この自動販売機
　
今後もみなさんが
飲み物を買う時　

リピーターとして　

必ず

その自動販売機で
買いますかね？


「この自動販売機の
　押しボタンの感触が最高なんだ！」　とか

「この自動販売機で買うと　
　いつも心がいやされるので

　私は飲み物を買いう時は　

　必ずこの自動販売機と
　決めているんです」　と

いった具合に

みなさんには　

自分のお気に入りの
自動販売機がありますか？


もしあったら　
ぜひ教えてくださいね(笑)



結局のところ
「顧客満足」の正体とは　

お客さまニーズである

「所有満足」の２つ奥にある
感情が満たされた際に

発生するもので

「それは具体的に何か？」
ということは　

今回お話が
長くなってしまうので　

おいおい今後のブログにて　
ご紹介していきたいと思います

　

それではみなさん

また次回をお楽しみに・・・　

《本日のまとめ》

社長さん！

ビジネスモデル構築における　
必須の顧客感情とは

お客さまに

「今後も
　あなたから買いたい」と

思わせることなんですよ・・・　

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