「顧客満足」の正体とは、お客さまのウィッシュを理解する事ですよ！

みなさ～ん！
おはようございます

いつも

ビジネスモデルの
再構築サポートにおいては

多くの社長さん方から

「顧客満足」についての
質問攻めにあっている　

中四国No１の　
ビジネスモデル再構築コンサルタント

Team　経営参謀の

『村上　弘基』です！

前回のブログでも　

そもそも
「顧客満足」とは　

「今後とも
あなたから買いたい！」

という顧客感情で

その感情を
生まれさすためには　

「ただ単に

　お客さまのニーズだけを
　満たしてもダメですよ！」

と言うことを
書いたのですが　

みなさんは　
覚えていらっしゃいますか？

ちなみに　

前回3/30と4/27の
ブログはこちらから・・・

顧客感情における「顧客満足」と
 「所有満足」のよくあるカン違いとは

お客さまからの問合せに
 「Yes/No」での返事は厳禁ですよ！

そう

これらのブログでも
お話したように　

昔とは違って
今のような

モノやサービスが　
あふれかえっている時代は

いくらお客さまの
ニーズだけを満たしても　

お客さまが
得られるのは

「顧客満足」ではなく

「所有満足」のみだと

言うことなんです

例えば
みなさんが　

夏の暑い日に

冷たい飲み物が
欲しいというニーズを　

近くにある

自動販売機で
満たしたとしても

みなさんは　

今後
冷たい飲み物が欲しい時

必ず

「その自動販売機で
　買いますよ」　とは　

なりませんよね

結局のところ
「顧客満足」の正体とは　

お客さまニーズである

「所有満足」の
２つ奥にある感情が

満たされた際に
発生するもので　

これらを図にあらわすと
以下のようになります　　

『ニーズ（Needs）』＝Have　
　ニーズを満たしたことによる「所有満足」

　　　　　　⇓

『ウォンツ（Wants）』＝Do

　モノやサービスを手に入れて「何がしたいのか？」

　　　　　　⇓

『ウィッシュ（Wish）』＝Be
　モノやサービスを手に入れて行動した結果
　「自分自身どうなりたいのか？（欲求）」

それでは今回は

この『ウィッシュ（Wish）』
という感情について

お話してみたいと思います

顧客満足を得るためには、最後にウォンツからウィッシュを発見する

では早速　

『ウィッシュ（Wish）』という

お客さまについての
感情ですが

そもそも
この『ウィッシュ（Wish）』とは　

お客さまが　

みなさんから

モノやサービスを手に入れて
行動した結果　

「自分自身は
　こうなりたい？」とか

「自分は常に
　こうありたい？」　と言った

お客さまの欲求
そのもので

この感情をみなさんが

理解してあげれるかが
ポイントとなります

要は
みなさんの

モノやサービスにおける
クオリティーは

顧客満足度とは
全く関係なく

常に
ビジネス戦略においては

お客さまの
『ウィッシュ（Wish）』を

理解する姿勢が
必要であると

言われるのは
このためなんですよ

前回の

ブログの事例でも

お話しましたが

例えば
みなさんが

メガネ店舗を
経営されていて

ある年配の方が
老眼鏡を買いに来たとします

たぶん
みなさんは

老眼鏡における
色やデザイン・予算など

様々な
お客さまニーズを聞かれ

このニーズを解決すべく

しっかりと

商品説明されると
思いますが

たぶん
そのお客さまは

あまり本気で
聞いていないと思います

なぜかというと

そもそもお客さまは

自分のニーズを
聞かれることに対し

恐怖を抱いており

決して
明確には話をしません

だって

そのニーズに
ピッタリの商品が出てきたら

買わないと
いけなくなりますからね・・・

そんななか

もし
お客さまとの会話の中で

「そのお客さまが

　敬老の日に
　小学1年生の孫から手紙をもらい

　その返事を書くために

　どうしても
　老眼鏡が必要になった」

と言うことがわかれば

老眼鏡の
商品説明ばかりをするよりは

そのお孫さんのお話を

しっかりと
聞くことがベストです

そして
これらの話の中から

このお客さまは

「お孫さんと
　親しくなりたいだな」という

欲求が推察出来れば

「お客さま！
お手紙の返事を書くのなら

　今はやりの

　妖怪ウォッチの便せんを使ったら

　お孫さん喜びますよ」

とか

「お孫さんが
　帰省された時は

　ニンテンドー3dsの
　対戦型ゲームで遊ばれたら

　お孫さんは
　いつもお客さまと

　一緒にいらっしゃると
　思いますよ」　と

提案してあげると

お客さまは

「あんた
　本当にいい人だねぇ～」と

どんな老眼鏡でも買ってくれ

「今後ともメガネを買う時は
　あなたから買いたい！」と

思ってもらえるかも
知れませんね

実はこれが

『ウィッシュ（Wish）』いう

感情を満たすと

言うことなんです

お客さまのウィッシュは、100人いれば100通りですよ

それでは次に　

この
『ウィッシュ（Wish）』における

常に
誰もが持っている

「５つの欲求」について　

お話してみたいと
思いますね

そもそも人は　

モノやサービス自体が
欲しいわけではなく　

それを使って行動し　

その行動の結果　

「自分の欲求を
　満たしたい」

というのが
本音なんです　

また

ウィリアム・グラッサー博士の
選択理論によれば　

その欲求は
５つに分けることができ

具体的には　
以下のようになります

１．愛・所属の欲求　
　　心地よい人間関係を構築
　　維持したいという欲求

　「皆と同じが落ち着く」
　「嫌われたくない」
　「流行は体験しておきたい」

２．力・価値の欲求　
　　認められたい
　　一目置かれたいという欲求

　「スゴイと思われたい」
　「サスガと言われたい」
　「注目の的になりたい」

３．楽しみの欲求　
　　好奇心の充足や
　　成長の実感をしたい欲求

　「出来るようになる」
　「新たな知識を得られる」
　「初めての体験をする」

４．自由の欲求　
　　自分で選択したいという欲求

　「好きなものを好きなだけ」
　「自分好みのカスタマイズ」

５．安心・安全の欲求　
　　身体的な安全を
　　維持したいという欲求

　「安心して生活したい」
　「安全な場所を確保したい」
　「健康を促進したい」

要は　

お客さまとの
会話の中で　

お客さまの「欲求」が
ある程度見えたなら

モノやサービスの
説明はさておき　

その「欲求」に沿った
接客を深耕していく！

言いかえれば　

お客さまの
『ウィッシュ（Wish）』の話だけで

突き通すことが　

実は「顧客満足」を
得るための秘訣なんですよね

どうですか

みなさん　
参考になりましたか？

　