お客さまからの問合せに「Yes/No」での返事は厳禁ですよ！

みなさ～ん！
おはようございます
 

いつも

ビジネスモデルの
再構築サポートにおいては

多くの社長さん方から

「顧客満足」についての
質問攻めにあっている　

中四国No１の　
ビジネスモデル再構築コンサルタント

Team　経営参謀の

『村上　弘基』です！

 前回のブログにて　

そもそも
「顧客満足」とは　


「今後も
    あなたから 買いたい！」


という顧客感情で

その感情を
生まれさすためには　

「お客さまのニーズを

　しっかりと
　満たしてもダメですよ！」

と言うことを
書いたのですが　

みなさんは　
覚えていらっしゃいますか？


ちなみに　

前回3/30の
ブログはこちらから・・・

顧客感情における「顧客満足」と
「所有満足」のよくあるカン違いとは



そう

このブログでも
お話したように　

むかし

モノやサービスが
なかった時代なら　

お客さまニーズを
満たすだけで

「顧客満足」は
十分得られたと思います　

しかし今は

モノやサービスが　
あふれかえっている時代！

こんな時代に　

いくらお客さまの
ニーズだけを満たしても　

お客さまが
得られるのは

「顧客満足」ではなく

「所有満足」のみ
　なんですよね



だから会社において

いくら

ニーズに焦点をあわせた
ビジネスを心がけても　

「顧客満足」の
発生に対しては限界があり　　

ましてや従業員に

お客さまニーズの
解決手法ばかりを習得させても　

無駄な努力と

なってしまう
可能性があるんですよ


結局のところ
「顧客満足」の正体とは　

お客さまニーズである

「所有満足」の
２つ奥にある感情が

満たされた際に
発生するもので　

今回は　
そのうちの１つ　

『ウォンツ（Wants）』

という感情について

お話してみたいと思いますね

それでは
早速ですが　

『ウォンツ（Wants）』という

お客さまの
感情についてお話しますね


そもそも
この『ウォンツ（Wants）』とは　

お客さまが　

みなさんから
モノやサービスを手に入れて　

「こういう事をやりたい」とか

「こんな事できるかな」と言った


お客さまの行動願望で　

これにみなさんが　

共感してあげれるかが
ポイントとなります


そう今の時代　

「モノやサービスを
　売るのではなく　

　コトを売る時代だ！」　と

言われるのは　

このためなんですよね　



例えば
みなさんが　

メガネ店舗を
経営されていて　

ある年配の方が　
老眼鏡を買いに来たとします

たぶん
みなさんは　

老眼鏡における
色やデザイン・予算など

様々な
お客さまニーズを聞かれ　　

このニーズを解決すべく

しっかりと

商品説明されると
思いますが　

たぶん
そのお客さまは　

あまり本気で
聞いていないと思います


なぜかというと　

そもそもお客さまは　

自分のニーズを
聞かれることに対し

恐怖を抱いており　

決して
明確には話をしません


だって　

そのニーズに
ピッタリの商品が出てきたら　

買わないと
いけなくなるので　

だいたい
予算についても　

一般的な相場観で
話をするんです　



そんななか

もし
お客さまとの話の中で　

「そのお客さまが

　敬老の日に　
　小学1年生の孫から手紙をもらい　

　その返事を書くために　

　どうしても
　老眼鏡が必要になった」

と言うことがわかれば　

老眼鏡の
商品説明ばかりをするよりは
　
そのお孫さんのお話を
しっかりと聞いてあげた方が　


「あんた
　本当にいい人だねぇ～」と　


どんな老眼鏡でも

買ってくれるとは
思いませんか？　


実はこれが　

『ウォンツ（Wants）』という

感情を満たすと

いうことなんです

それでは次に　

どうやったら　
お客さまから　

この『ウォンツ（Wants）』という

感情を引き出すことが出来るのか？

このことについて　
お話してみますね



ところで　
みなさんは　

お客さまから

「この商品　
　今月末までに納品できますか？」とか

「お店の予約12名なんですが
　大丈夫ですか？」と聞かれたら　

なんて答えますか？　


たぶん
ほとんどの方が　

「出来ますよ」

「大丈夫ですよ」と

言った具合に

「Yes/No」で

答えるのでは
ないでしょうか　


実は

この答え方をすると　

その後
お客さまとの会話は
　

「それでは　
　金額はいくらで・・・」と

言った具合に　

必ず条件交渉の
話になっていきます


これでは　

お客さまの
『ウォンツ（Wants）』という感情を

引き出すことは　
到底不可能ですよね



だから
このような場合は　

「Yes/No」ではなく　

「どうされましたか？
　＝Why」で

対応するのが　
鉄則なんです


要は

お客さまから

「実はね・・・」と

言わせたら大成功で　

これによって
お客さまが　

「何がしたいか！」が

把握することが
出来るんですよ　


ねぇ！みなさん　
結構おもしろいでしょう


それでは次回も

「顧客満足」を
発生させるための　

『ウォンツ（Wants）』の１つ奥にある　

『ウィッシュ
（Wish）』という

感情について
お話しようと思います　　


　

それではみなさん

また次回をお楽しみに・・・　

《本日のまとめ》

社長さん！

お客さまからの
問合せに対しては　

必ず

「どうされましたか？＝Why」で

対応するように・・・

お客さまから

「実はね・・・」と
言わせることが　

「顧客満足」の第一歩ですよ！　

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