会社経営と事業再構築 · 02日 5月 2023

そもそも、顧客満足における『ウィッシュ（Wish）』とは、お客さまが、みなさんからモノやサービスを手に入れて行動した結果、「自分自身はこうなりたい？」とか、「自分は常にこうありたい？」と言った、お客さまの欲求そのもので、この感情をみなさんが、理解 してあげれるかがポイントとなります。要は、みなさんのモノやサービスにおける クオリティーは、顧客満足度とは 全く関係なく、常にビジネス戦略においては、お客さまの『ウィッシュ（Wish）』 を理解する姿勢が必要であると言われるのは、このためなんですよ。

会社経営と事業再構築 · 27日 4月 2023

ところでみなさんは、お客さまから 「この商品、今月末までに納品できますか？」とか「お店の予約12名なんですが、大丈夫ですか？」と聞かれたら、なんて答えますか？ たぶんほとんどの方が、「出来ますよ」「大丈夫ですよ」と言った具合に、「Yes/No」で答えるのではないでしょうか。実はこの答え方をすると、その後お客さまとの会話は、それでは、金額はいくらで・・・」と言った具合に、必ず条件交渉の話になっていきますよ。

会社経営と事業再構築 · 30日 3月 2023

ところで突然ですが、ビジネスモデル構築に必須の顧客感情において、みなさんは「顧客満足」とは、いったいどのような感情だと思いますか？よくみなさんがカン違いされているのが、「顧客満足は、お客さまのニーズを満たせば必ず生じる」と 思っていることなんですが、これってどうなんですかね・・・